Das Rezept der EBL Telecom AG: Mit Kundenerlebnis zum Erfolg
In einem Geschäftsumfeld, welches stark digitalisiert aber relativ wenig «personalisiert» ist, wird Social Closeness geschätzt. Und auf diesen Aspekt setzt die EBL Telecom AG als Anbieter von hochmodernen Kabelnetzen in den Regionen Liestal, Laufen, Mittelland und Westschweiz. David Hummel, Leiter Vertrieb bei EBL Telecom AG: «Mit dem 20jährigen Jubiläum feiern wir nicht nur den bisherigen Erfolg in der Etablierung in der Region, sondern auch unseren starken Bezug zur Region und den Menschen hier.»
Die EBL existiert bereits seit 1898 (gegründet in Liestal). Die EBL Telecom AG jedoch feiert dieses Jahr ihr 20jähriges Bestehen. Und hat allen Grund dazu, denn man soll die Feste feiern wie sie kommen. Ein weiterer Grund für die Feierstimmung: In 20 Jahren konnte sich die EBL Telecom AG mit dem starken Partner Sunrise UPC an ihrer Seite in der Region Oberbaselbiet und Laufental etablieren. David Hummel betont, dass die Partnerschaft mit UPC richtungsweisend war und man so als EBL Telecom AG bei seinen Kernkompetenzen bleiben konnte. Zudem konnte man auch von den ganzen flankierenden Mehrwerten wie beispielsweise verschiedensten attraktiven Kundenpromotionen mitprofitieren. Ausserdem konnte man sich jeweils gegenseitig «herausfordern» und zu guten Ergebnissen anspornen. Seit 2001 bietet die EBL eine technisch und qualitativ hochstehende Telekommunikation-Infrastruktur (auch für Internet und Telefonie) an. Man ist auch für die Wartung und den Betrieb sowie den Unterhalt der Netze zuständig.
Nach der Etablierung im Oberbaselbiet und im Laufental konnte man auch in anderen Regionen einen Rollout umsetzen – mit dem gleichen Approach und der gleichen Philosophie. Das Dienstleistungsangebot wird im Übrigen auch von den Geschäftskunden gleichermassen sehr geschätzt. Aus den gleichen Gründen wie bei der Zielgruppe der Privathaushalte.
Eine Zauberformel, die funktioniert(e)
Die Zauberformel zum Erfolg hiess damals und heisst auch heute noch: Technische Innovation, Produktqualität und Kundenbindung beziehungsweise Kundennähe. «Die Kundennähe, das Kundenerlebnis und der persönliche Approach zu unseren bestehenden und potenziellen Kundinnen und Kunden werden bei einem digitalen Produkt oft unterschätzt. In unseren Gesprächen zeigt sich immer wieder, wie wichtig der persönliche Kontakt und unsere Wertschätzung des uns entgegen gebrachten Vertrauens sind», sagt David Hummel.
Das Ziel ist ein positives Kundenerlebnis
Die so genannte Customer Experience beziehungsweise Customer Journey ist oftmals matchentscheidend in einem Entscheidungsprozess. Speziell, wenn es um vergleichbare Produktkategorien geht. Und dies ist bei den Kabelnetzbetreibern mit deren Infrastruktur sicherlich der Fall. David Hummel: «Grosse Unterschiede in Qualität und Angebot gibt es nicht. Wo aber ein Unterschied besteht, ist der Bereich des Vertrauensverhältnisses und jener des Kundenservices. Hier konnten wir immer gut punkten, das bestätigten auch Kundenbefragungen Als regional verankertes Unternehmen haben wir unsere Chance gut genutzt. Ich bin überzeugt, dass wir uns hier einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten konnten.» Natürlich hört das Kundenerlebnis nicht auf bei der persönlichen Beratung. David Hummel: «Kundennähe und -erlebnis gibt es auch bei den digitalisierten Prozessen. Da müssen wir selbstverständlich auch auf Top-Niveau sein. Das sind wir uns und allen schuldig. Also sind auch unsere Online-Shops und alle anderen Serviceleistungen so aufbereitet, dass auch da die Customer Experience positiv ist.» Hummel verweist auch auf Konzepte für neue Popup Stores in Gemeindezentren, bei welchen Kundennähe erzeugt werden könne. Auch hier gelte: Keine standardisierte Antworten bei Fragen, sondern personalisiertes Feedback. Man habe nun auch Nachholbedarf bei der Kundschaft: «Seit dem Pandemieausbruch haben wir gemerkt, wie der Kontakt beidseitig fehlte. Die EBL und auch die EBL Telecom AG setzt stark auf Events und die physische Präsenz bei der Bevölkerung. Dass dies fehlte, wurde auch uns oft zugetragen und es beweist, dass wir den richtigen Weg gehen.»
Und wie steht es mit dem Preis-/Leistungsverhältnis? Über Preisstrategien beispielsweise liesse sich, so Hummel weiter, in diesem Marktsegment nicht mehr viel Nachhaltigkeit erzeugen. Die Preise seien vergleichbar geworden. Alle wollen in der Regel Produktqualität zu einem attraktiven Preis bieten. Sich 20 Jahre im Telekommunikationsmarkt – mit den vielen Stufen der Digitalisierung und der rasanten, manchmal sogar disruptiven Entwicklungen – zu behaupten, sei eine Leistung, betont David Hummel. Da hilft es sicherlich, dass die Marke EBL einen starken Ruf hat und Vertrauen vermittelt.
JoW
EBL Telecom Shop
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